Customer Service Management
Hub télécom a voulu axer sa proposition de valeur sur un suivi et accompagnement personnalisé du Client, pour lui apporter encore plus de Qualité de Service, réactivité et sécurité. C’est la raison pour laquelle que nous avons mis en place une gamme de solutions de Customer Service Management déclinée en 3 offres et répondant aux exigences et besoins différents.
Service BRONZE
Le socle de base de notre gamme de services de Customer Service Management, le service Bronze est proposé au travers de l’Extranet Client et vous permet d’avoir un 1er niveau d’information sur la qualité de nos prestations.
Le Service Bronze comprend la mise à votre disposition de 4 tableaux de bord.
Présentés sous forme de graphiques, les tableaux de bord illustrent la position et l’évolution de l’indicateur de performance sur la période souhaitée :
- Graphique "Respect des délais de Mise en service" : présente nos performances de livraison des produits standards.
- Graphique "Répartition des incidents" : illustre la répartition de responsabilité des incidents.
- Graphique "Respect du DRG" : montre nos performances de respect des « DRG » (engagements de Délais de Rétablissement Garantis)*.
- Graphique "Respect du DIG 5-4" : affiche nos performances de respect des « DIG » (engagements de Délais d’Interventions Garantis)*.
*Relatifs aux incidents imputables à Hub télécom
Pour accéder aux tableaux de bord, connectez vous à votre l’Extranet et choisissez :
- l’onglet « Mon support - Graphiques » (graphiques Répartition des Incidents, Respect DIG, Respect DRG)
- ou l’onglet « Mes Commandes - Graphiques » (graphique Respect de délais de Mise en Service).
Consultables 7j/7 et 24h/24, les tableaux de bord représentent un véritable gage de transparence vis-à-vis du Client.
Vos bénéfices :
- Accès en temps réel aux données traduisant le respect de nos engagements de Qualité de Service
- Visualisation simplifiée des données sous forme conviviale
- Premier niveau d’analyse « clé en main »
- Personnalisation de requêtes
- Export possible de données
Possibilité d’évaluer Hub télécom en toute transparence !
Service GOLD
Dans le contexte de la complexité croissante de gestion des parcs informatiques & télécoms, Hub télécom a pris conscience que l’accompagnement opérationnel personnalisé du Client tout au long de son parcours représente un atout majeur de sa relation Client.
Le service Gold vous assure un Interlocuteur opérationnel privilégié (Customer Service Manager), capable de vous épauler dans la gestion et suivi de vos parcs télécoms.
Le Customer Service Manager avec son expertise opérationnelle et sa vision de l’activité Client à 360° est l’interface privilégiée du Client pour :
- la mise en place des Engagements de Qualité de Service (SLA) et les procédures opérationnelles ;
- analyse des données d’exploitation et reportings périodiques de performance ;
- suivi du parc et des indicateurs d’usage ;
- préparation et tenue du comité de suivi (contrôle et pilotage commun de performances) ;
- mise en place des procédures d’urgence dites « escalade » ;
- déclenchement d’alertes / mobilisation de ressources si les seuils critiques de performances sont atteints ;
- suivi global des déploiements ;
- information Client sur les opérations de maintenance planifiées et leurs impacts ;
- suivi en continuité des ressources du Client pour assurer que la capacité de son infrastructure est en adéquation avec l’évolution de ses usages / organisation.
Vos bénéfices :
- Engagements SLA transparents et fermes
- Suivi régulier des performances et leur évolution
- Suivi fournisseur conforme aux exigences ISO 9001
- Point d’entrée pour l’exploitation
- Une véritable cogestion de l’activité
Positionnée en complément du service Bronze, le service « Gold » assure un pilotage proactif de l’activité dans une démarche d’amélioration continue !
Service PREMIUM
Pour mieux tenir compte des contraintes spécifiques de nos Clients nécessitant un traitement différencié, Hub télécom lance le service Premium qui englobe une palette de dispositifs :
- Canaux de communication dédiés Client (numéro vert spécial, d’un code PIN unique, adresse email dédiée) :
- permettant de garantir au Client la reconnaissance immédiate de l’appelant et la priorisation de ses appels.
- Engagement de suivi personnalisé des tickets d’incidents :
- Information régulière du Client quand à l’avancement du dépannage et l’actualisation du délai estimatif du rétablissement du service, rappel à la clôture d’incident.
- Traitement accéléré des demandes Client :
- Objectif d’aboutissement en moins de 4 heures ouvrées.
Hub télécom mobilise les meilleures ressources de son Service Client pour répondre aux besoins critiques des ses Clients dont le métier nécessite un permanent contrôle et maîtrise de leur environnement informatique.
Vos bénéfices :
- Accueil privilégié et personnalisé en toute connaissance des spécificités Client (parc, réseaux sensibles…)
- Monitoring personnalisé des tickets d’incidents
- Remontées d’informations régulières vers le Client quand à l’avancement du dépannage
Positionnée dans la continuité du service « Gold », le service Premium permet une prise en charge optimisé du Client de bout en bout !
